Типы заказчиков и как дизайнеру интерьера с ними взаимодействовать
Создание интерьера — всегда работа двух сторон. Каждый участник процесса должен сохранять лицо и не поддаваться эмоциям, не становиться агрессивным, если что-то идет не так, как хотелось бы. Если клиент и дизайнер не смогут найти общий язык, отношения могут быть разрушены, а контроль над ходом проекта утерян.
Надежда Ежова, дизайнер студии «Точка дизайна», выделила самые яркие типы клиентов и ситуации, когда проект может пойти не по плану и повлиять на результат. И предложила решения, как выходить из подобных ситуаций.
1. Заказчик с маленьким бюджетом
Нередко дизайнеру приходится работать по системе, когда нужно строго ориентироваться на бюджет. Тем не менее, по ходу реализации дизайнер может не вписаться в заложенную заказчиком стоимость. Начинаются замены, переподборы на похожие и не очень похожие элементы или материалы. Большое количество правок может привести к тому, что реализованный интерьер будет разительно отличаться от проекта.
Решение. Проект можно спасти, если сохранять баланс — где-то брать материалы и изделия подешевле, а где-то сохранять дорогие и качественные решения. Важно, чтобы дизайнер постоянно вел диалог с клиентом, заранее представил эту ситуацию и давал четкие и обоснованные рекомендации — на чем можно сэкономить, а где лучше потратиться.
2. «Шаг влево, шаг вправо — расстрел!»
Такое бывает, когда клиент приходит к дизайнеру со стопкой А4 его пожеланий и строгих указаний. Нужно ли говорить, сколько будет дизайнера в таком проекте?
Дизайнер в таком случае может вложить больше труда, энергии и эмоций, чем в других своих среднестатистических проектах. Такой проект будет больше похож на разгадку ребуса, попытку состыковать несостыкуемое и отдать множество времени и сил, чтобы хоть немного отстоять себя в этом проекте.
Скорее всего, у каждого было чувство стыда за подобное портфолио. И хорошо, если в какой-то момент дизайнер не махнет рукой на перспективы проекта в дальнейшем. В конечном счете итоговая картина может не понравиться самому клиенту. И вряд ли он согласится, что всему виной его длинное ТЗ.
Решение. Чтобы этого избежать, можно предупредить клиента еще на первых порах о рисках выпустить проект плохого качества с точки зрения дизайна, предлагать компромиссы. Но здесь есть риск потерять клиента: он может запомнить первые негативные ощущения от общения.
Большое ТЗ от клиента может свидетельствовать о его страхе что-то упустить, недоверии или о том, что клиент обращается уже не к первому дизайнеру. Желательно понимать первопричину, чтобы выстраивать план действий.
Дизайнер может предложить формат, в котором ему было бы удобно получать пожелания к разработке проекта. Так он в мягкой форме отказывается от формата, который ему навязывает клиент. Диалог с большей вероятностью не перерастет в конфликт, а дизайнер заложит хорошую основу для дальнейшего контроля над ходом проекта.
3. «Извините, я передумал»
В силу того, что клиент платит, а дизайнер делает, у клиента есть преимущество править дизайнера в его результатах работы. Бывает так, что корректировок становится настолько много, что от первоначальной концепции ничего уже не остается. От эмоциональной составляющей дизайнера, кстати, тоже.
Мы проходили с такими проектами моменты выгорания и это один из худших сценариев. Глаз замыливается и у клиента, и у дизайнера, и в какой-то момент клиент может не увидеть, что результат стал намного хуже. А дизайнер, повесив нос, уже готов сделать что угодно, лишь бы клиент, наконец, был доволен. Теперь его цель — побыстрее закончить все договорные отношения.
Решение. В договоре ограничить количество корректировок, прописать правила выдачи комментариев к корректировке в удобном дизайнеру формате. А также дизайнер не должен идти на дополнительные переделки без дополнительной оплаты.
4. «Создам свой дизайн-проект внутри вашего»
Очень часто, когда проект готов и уже вышел на этап реализации, у клиента может возникнуть желание что-то поменять. Например, картинка приелась, он в ней уже пожил. Сменилось время года, настроение стало другим — эти факторы всегда играет злополучную роль в таких ситуациях.
Это желание может стать катастрофой, когда, например, уже выполнили какие-то строительные работы, утвердили проект со смежными организациями. Если проект поменять на этом этапе, в дальнейшем могут появиться большие ошибки, которые не всегда дизайнер может спрогнозировать. А когда ошибка станет заметной, уже будет слишком поздно что-то исправлять.
Клиент не всегда понимает это, да и доказать что-то порой очень сложно. Ну а когда все столкнутся с ошибкой и дополнительными затратами на их исправление, плохим окажется дизайнер.
Решение. Проложить все рельсы перед запуском поезда. Подобные ситуации нужно предвидеть заранее и перед стартом стройки провести беседу с клиентом о наиболее встречающихся проблемах и рисках, если тот планирует что-то переделать на ходу.
5. «Сам себе дизайнер»
Некоторые клиенты в целях экономии уходят в самостоятельную реализацию. Здесь появляется еще больше соблазна что-то поменять или скорректировать.
Когда заказчик сам, без дизайнера, пытается реализовать проект, всплывают два нюанса. Первый — он лишает себя человека, который вовремя отследит несоответсвия чертежа и того, что делают строители. Второй — никто не остановит заказчика, когда он захочет что-то изменить в проекте по ходу ремонта. О последствиях мы уже сказали выше.
Решение. Донести до заказчика мысль, что для качественной реализации важно привлекать дизайнера на этапе стройки, а также выбирать ответственных строителей. Технический надзор также станет дополнительной подушкой безопасности для качественной реализации.
Стройка — всегда живой процесс, и дизайн-проект с полным комплектом чертежей не может предусматривать в себе ответы на все вопросы строителей.
Клиент должен понять, что вносить изменения в проектные чертежи в процессе стройки — нормальная практика. Потому что не всегда удается закупить все материалы, которые планировали изначально, не все размеры строители могут сохранить на практике. Дизайнер отслеживает такие моменты и вовремя перерабатывает чертеж, чтобы проявившиеся проблемы не переросли в катастрофу.
6. Коробочка Гоголя
Иногда очень сложно расставаться с некоторыми вещами, особенно если в них заложена какая-то близкая сердцу клиенту история. Очень классно, когда желания по стилю и сами элементы действительно передают некоторый дух интерьера, но чаще всего бывает, что они совсем не подходят. И иногда дизайнеру сложно дать совет клиенту, чтобы он нашел другое место для этих вещей вне квартиры.
В результате дизайнер вынужден подстраивать дизайн под эти элементы. А если проект не совпадает с запросами по стилю, то здравствуй, солянка с апельсинами.
Решение. Найти смелость и сообщить клиенту о вашем наблюдении. Дайте рекомендацию не учитывать эти элементы в разработке проекта или поменять направление стиля и цветовых сочетаний.
7. «Нехороший человек. Редиска!»
Такая категория клиентов, которые забывают о границах в общении с дизайнером. Они могут и нахамить, и угрожать судами, и в целом заняться критикой личности исполнителя. Такой проект точно пойдет в стопку нелюбимых. А если кто-то верит в бумеранги, то можно представить, как только что отремонтированную квартиру затопят соседи.
Решение. Бороться с агрессией клиента можно с помощью разных психологических приемов. Но точно не стоит мириться с таким отношением или отмалчиваться. Свое здоровье всегда важнее. Если вы приняли меры, а взаимоотношения не меняются, лучше отказаться от проекта при первой же возможности.
8. «Кто платит, тот и главный»
Авторитетный человек из семьи подключается в середине проекта и решает поменять все. Здесь появляются договорные разногласия. Все участники процесса – дизайнер и теперь уже несколько заказчиков могут поссориться. Да и вряд ли у дизайнера будет какое-то вдохновение переделывать проект с нуля, когда он уже и без того прожил много эмоций.
Решение. Ввести в договор пункт о том, кто и когда может вносить комментарии в проект, будут ли участвовать в этом третьи лица и в каком порядке исполнитель принимает эти комментарии. Желательно фиксировать все полученные комментарии, закрывать этапы подписями.
9. «Советы соседки»
Аналогично предыдущему случаю часто возникают ситуации, когда в проект вклинивается человек, который не имеет никакого отношения к дизайн-проекту, да и вообще к семье. Это человек со стороны, который высказывает свое мнение по поводу проекта. В итоге у заказчика появляется тень сомнения. Результат — доверие к дизайнеру подрывается, еще хуже — портятся отношения.
Дизайнер может понять, что в отношениях появился кто-то третий, когда клиент начинает неожиданно критиковать проект после того, как восторженно о нем отзывался. Он просит поменять что-то или вернуть деньги.
Решение. Работает хорошо составленный договор. Рекомендации те же, что и выше. И проговорите с клиентом, что если «соседка» планирует поселиться в квартире, ее паспортные данные также нужно внести в договор.
10. «Ученый малый, но педант»
Как правило, у такого клиента хорошие инженерно-технические навыки и он любит разбираться в деталях. Этот тип заказчиков заставляют дизайнера выйти из своей зоны комфорта, лишний раз покопаться в технической информации и в целом прокачать дополнительные скилы в вопросах реализации.
Решение. Несмотря на внутренние противоречивые чувства, рекомендуем полюбить такого клиента.
11. «Мой молчаливый слушатель»
Взрывоопасный клиент. Может долго молчать, а потом взорваться и прийти с большим количеством претензий. Такие клиенты копят негатив, масштаб бедствий может быть катастрофическим.
Решение. Такому клиенту лучше больше уделять внимания и поддерживать его. Почаще задавайте вопросы, нравится ли ему результаты, есть ли какие-то моменты, которые его не устраивают. Важно показать, что вы целиком за него и внимательны к нему.
Успешный проект — это большая работа над личностью. Это опыт выхода из конфликтных ситуаций, умения находить общий язык и отстаивать себя. Дизайнер учится предусматривать наперед ситуации, которые могут помешать успешной реализации желаний заказчика и своих профессиональных амбиций.
В следующей статье Надежда рассказывает о том, как убеждения дизайнера влияют на отношения с заказчиком.
